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La importancia del feedback en la comunicación de una empresa

El feedback , el proceso mediante el cual una persona que recibe un producto o servicio comunica su nivel de satisfacción. El feedback puede ser considerado positivo o negativo, de acuerdo con las consideraciones que se hayan hecho.

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Un mismo comentario de un cliente permite múltiples interpretaciones, que deben ser analizadas de acuerdo con las metas que se hayan establecido en la empresa. El feedback puede ser positivo cuando la empresa ha logrado colmar las expectativas del consumidor o incluso mejorarlas, pero también negativo, en el caso de que se expresan decepciones y quejas, clientes que tienen una mala experiencia con la empresa no dudarán en pasar a realizar negocios con sus competidores inmediatos.También es posible que el cliente comunique algún tipo de sugerencia para mejorar la calidad de lo que ha comprado o contratado. En ambos casos, ¡escucha y evalúa!

El término del inglés “feedback” puede significar “realimentación” o “respuesta”. En un contexto empresarial, feedback es el proceso mediante el cual alguien que recibe un servicio demuestra su nivel de satisfacción al respecto, pudiendo hacer sugerencias para mejorarlo.

¿Por qué es importante el feedback para una empresa?

Obtener una respuesta de tus clientes sobre el producto es sumamente importante, ya que es la manera más efectiva de que el trabajo genere buenos resultados. Permite conocer los aspectos positivos que deben ser fortalecidos, los problemas que deben ser superados y también nuevas ideas que quizás hagan la diferencia en el crecimiento del negocio. 

Una buena comunicación entre cliente y empresa puede suponer importantes beneficios para esta última, como por ejemplo:

➡ Es una gran oportunidad para detectar errores y áreas de mejora.

➡ Puede proporcionar importantes ventajas frente a la competencia.

➡ Ayuda a fidelizar clientes y conseguir nuevos.

➡ Permite corregir fallos de todo tipo: de logística, técnicos, de atención al cliente…

➡ Un análisis adecuado de la opinión de los clientes puede servir de base para poner en marcha procesos de mejora continua.

En definitiva, conocer mejor a nuestros clientes, gracias a sus comentarios y apreciaciones, es sumamente esencial para obtener mejores resultados a todos los niveles: efectividad, rentabilidad y productividad.

Cómo aprovechar el feeback adecuadamente

Una vez recibidos los comentarios de los clientes, ya sea por medios online (comentarios en blogs, redes sociales, formularios, etc.), mediante una conversacion telefónica o cara a cara, llega el momento de aprovechar esta información a nuestro favor

¿Cómo lograr que el feedback nos beneficie como empresa?

➡ Actuar con rapidez en el caso de comentarios negativos. Hoy en día, es fácil que una mala opinión sobre una determinada marca o empresa se viralice en las redes sociales, y puede echar por tierra en poco tiempo una buena reputación construida con muchos años de trabajo impecable.

➡ Analizar los comentarios de los clientes en equipo y con actitud proactiva, pensando siempre en las acciones que se deben llevar a cabo para corregir errores y mejorar las áreas más flojas.

➡ Elaborar planes de trabajo con acciones concretas y fechas para implantar las medidas necesarias derivadas de las críticas y sugerencias recibidas.

➡ Siempre se ha de ser honesto con nuestro cliente cuando realmente no hemos hecho un buen trabajo: esta actitud suele ser muy bien valorada por el cliente .

➡ Aprovecha la ocasión para motivar al equipo: el feedback con el cliente es una magnífica oportunidad para que el equipo de trabajo de una empresa sepa si está haciendo las cosas bien o, por el contrario, se deben mejorar. Con espíritu de superación y mentalidad positiva, hasta el comentario más duro puede servir para mejorar la actitud del equipo de trabajo y lograr un plus extra de motivación.

En definitiva, gestionar adecuadamente la relación con el cliente es cada vez más importante para el éxito de cualquier empresa. La suma del análisis eficaz de los comentarios, la reacción honesta y rápida y el aprovechamiento de este feedback para mejorar procesos es la mejor garantía de consecución de buenos resultados a partir de la opinión de los usuarios.

Gestionar la relación con el cliente es cada día más importante, sobre todo para la pequeña empresa, y realizar una retroalimentación honesta con ellos hace que consigamos mejorar la experiencia que tienen al tratar con nosotros.Que una empresa sea capaz de seguir las tendencias actuales de feedback demuestra una gran capacidad de la compañía para resolver pequeños problemas antes de que tengan un impacto negativo sobre cómo la ven sus clientes.

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