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Cliente fiel o cliente satisfecho

Muchas empresas creen que un cliente satisfecho se convierte inmediatamente en un cliente fiel, pero no es así, ya que la satisfacción es solo uno de los factores de los que depende la fidelización

Existen otros factores influyentes como  las barreras de salida o costes de cambio y el valor percibido hacia la competencia.

Se entiende por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en la empresa. Fidelización y satisfacción no siempre coinciden.

 

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Algunas empresas han descubierto la diferencia entre tener clientes satisfechos o clientes fieles cuando teniendo valoraciones media-altas sobre 10 en las encuestas sobre diversos aspectos relacionados con la calidad, servicio… han perdido clientes de manera alarmante.

Se les fueron porque encontraron una propuesta algo mejor. Muchos clientes estaban satisfechos pero algunos clientes no estaban fidelizados. ¿No es lo mismo? No.

Fidelidad y satisfacción no siempre coinciden

La satisfacción del cliente no siempre garantiza que permanezca fiel a la empresa. Si bien estar satisfecho influirá en su lealtad, ello no evita que pueda decidirse a adquirir también productos o servicios de la competencia. Por lo tanto, hay una serie de factores que también influyen al elegir nuestra empresa o la de la competencia. En este sentido, la fidelización pretende que esos factores sumen en lugar de restar a la hora de tomar decisiones.

LA CALIDAD DEL SERVICIO NO ES LO QUE TÚ DAS . ES LO QUE EL CLIENTE RECIBE

La Fidelización es una estrategia del marketing la cual permite que las empresas consigan clientes fieles a sus marcas, es importante señalar que la fidelización no es lo mismo que retener al cliente, pues para que un cliente sea fiel a un producto o un servicio, este debe tener la voluntad de adquirirlo sin un compromiso establecido, las ganas de adquirirlo por considerar que se trata de un producto de calidad bastaran para que el cliente permanezca atado moralmente al producto, eso es básicamente la fidelización.

La satisfacción de los clientes ofrece beneficios a la empresa. Todos estos beneficios podemos agruparlos principalmente en:

  1. Un cliente satisfecho tras la adquisición vuelve a comprar. Este crea un vínculo con la marca y se convierte en un cliente más leal .
  2. Un cliente satisfecho se encarga de comunicar al resto de personas la experiencia positiva que ha tenido con la marca y eso es una publicidad gratuita muy efectiva para la empresa. Hay que tener en cuenta que al igual que los clientes satisfechos transmiten su experiencia, los insatisfechos lo hacen también y con mayor impacto, otro motivo importante por el que buscar la satisfacción de los clientes.

Una estrategia de fidelización efectiva, así pues, busca cubrir las necesidades del cliente, -siempre dentro de lo factible-, respondiendo a sus requerimientos en distintos aspectos y de forma personalizada para conocer sus preferencias, comprender sus necesidades y responder o, todavía mejor, superar sus expectativas.

Hay que ser muy conscientes de que la satisfacción de los clientes no depende solo del producto o servicio en sí. Las expectativas que estos tengan de la adquisición, el servicio al cliente ofrecido antes, durante y después de la compra juegan un papel fundamental en esta y son elementos que debemos cuidar en nuestra empresa.

Para mejorar los negocios debe definir y diseñar un programa de fidelización, de superar expectativas, de crear experiencias que dejan huella y crean vínculos.

A fidelizar clientes !!

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